Sortir du paradigme des citoyen·nes-fraudeur·ses

En décembre 2025, sortait le dernier rapport bisannuel du Service interfédéral de lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale. Riche de presque trente ans d’expérience, cet organe de concertation évalue l’effectivité des droits dans des situations de pauvreté. Toutes les années et demi, ils/elles présentent leurs recommandations à la conférence interministérielle qui rassemble les ministres compétent·es dans ces matières-là et les remettent aux différents gouvernements qui doivent émettre un avis. En 2024-2025, le service s’est concentré sur la mise sous pression des services publics et les conséquences délétères en termes de non-recours aux droits. Face à la numérisation croissante des services administratifs, ils/elles déplorent le manque d’accessibilité pour les citoyen·nes, un maillon pourtant indispensable, de notre système de sécurité sociale.

Entretien avec Henk Van Hootegem, coordinateur du service et Vincent Lorge, coordinateur adjoint réalisé par Adeline Thollot, journaliste, février 2026

Découvrir le rapport bisnannuel 2024-2025 « L’humain comme boussole dans les services publics »

CBCS : Pourquoi avez-vous souhaité mettre en lien la pauvreté et les services publics ?

Henk Van Hootegem : Nous avons décidé de travailler la question des services publics, car ils jouent un rôle très important dans la lutte contre la pauvreté, tout en étant menacés dans leur fonctionnement (coupes budgétaires, réduction du personnel). Toutes les thématiques des rapports bisannuels sont choisies par une commission d’accompagnement regroupant divers acteurs du secteur de la lutte contre la pauvreté[1]. Nous travaillons le sujet en croisement des savoirs, avec plus d’une centaine d’organisations différentes. Il est primordial pour nous d’inclure le savoir des personnes concernées par la pauvreté : militant·es ou expert·es de vécu salarié·es. Elles constituent plus de la moitié du panel dans la concertation. À cela s’ajoute l’expertise des professionnel·les du secteur et l’expertise académique. Cette cocréation est essentielle pour produire un rapport bisannuel au plus près des réalités vécues.

CBCS : Il y a 10 ans, vous aviez déjà publié un rapport portant sur ce même sujet, quelle évolution constatez-vous aujourd’hui ?

Vincent Lorge : Cela nous intéressait de remettre le sujet sur la table, car les services publics sont un bien commun, ils bénéficient à toutes et tous et permettent de créer un lien essentiel entre l’Etat et les citoyen·nes. S’ils ne sont pas empêchés dans leurs missions, ils peuvent ouvrir des droits à des individus qui ne les exerçaient pas effectivement et donc d’augmenter leurs chances de sortir de la pauvreté. Force est de constater qu’actuellement, malgré leur importance cruciale dans la lutte contre le non-recours, de plus en plus d’économies sont réalisées en interne, alors même que les demandes augmentent. On constate notamment un nombre croissant de personnes faisant appel à la protection sociale ou au logement social. Et en parallèle, un contrôle accru, conséquence directe d’un débat public centré autour de la chasse aux fraudeurs.

CBCS : Ces discours sur la fraude sociale, largement médiatisés par les partis de droite, ne viennent pas redorer le blason de services publics, déjà en souffrance…

V.L. : Ces perceptions ont des conséquences directes sur les usager·es, puisqu’au-delà des discours de méfiance, il y a un durcissement des conditions d’accès et d’octroi des prestations sociales. Les citoyen·nes sont moins enclin·es à aller demander de l’aide auprès des services. Le niveau fédéral se désolidarise et cela retombe sur les pouvoirs régionaux, même locaux. On assiste à un transfert de responsabilité. La réforme actuelle des allocations de chômage en est la parfaite illustration. On demande aux CPAS et aux instances d’accompagnement régional de prendre le relai pour recevoir les exclu·es du chômage.

De manière générale, l’accent est mis sur l’activation, on part du principe que c’est à la personne de s’activer pour exercer un droit. La pauvreté n’est plus perçue comme un problème social, collectif ; chaque personne est responsable de sa situation. La digitalisation de bon nombre de démarches administratives coupe une partie des citoyen·nes belges de leurs droits. Par leur manque d’accessibilité, les demandes se retrouvent sur la table des travailleur·ses sociaux/ales qui doivent absorber une partie des missions initialement remplies par l’Etat. Non seulement les associations ne bénéficient pas de subside supplémentaire pour effectuer ce travail, mais le contexte global est aux coupures budgétaires pour le secteur social.

La pauvreté n’est plus perçue comme un problème social, collectif. Chaque personne est responsable de sa situation et doit s’activer individuellement pour exercer ses droits.

CBCS : Face à ces constats peu optimistes, que proposez-vous ?

H.V.H. : Lorsque l’on parle de replacer l’humain au cœur du service, cela veut dire considérer les citoyen·nes, et en particulier les plus précaires, comme dignes de confiance. En Flandre, un texte a été présenté au gouvernement concernant le droit à l’erreur, soit la possibilité de pouvoir rectifier sa déclaration d’impôts si l’autorité fiscale constate des imperfections ou des infractions mineures[2]. Si le texte doit encore être finalisé, on retrouve la même idée au niveau fédéral, dans la loi-programme du gouvernement Arizona[3]. Pour nous, ces mesures vont dans le bon sens, puisqu’elles permettent un changement de paradigme. On ne présuppose plus que la personne a tenté de frauder, mais plutôt qu’il y a peut-être eu une erreur dans le remplissage du formulaire. Quand on voit la difficulté de certaines démarches administratives, c’est assez compréhensible que des erreurs soient commises. D’ailleurs, même les algorithmes n’en sont pas exempts ! Aux Pays-Bas, en 2019, des milliers de parents accusés à tort de fraude sociale, ont été contraints de rembourser des sommes s’élevant parfois à des dizaines de milliers d’euros. Ce qui les a plongés, dans de très grandes difficultés financières[4]. Ce scandale, que la presse a appelé « l’affaire des allocations familiales » a d’ailleurs fait tomber le gouvernement de nos voisin·es, en 2021.

CBCS : Face à de telles discriminations, qu’elles soient causées par un algorithme ou par un système qui crée une violence institutionnelle, constatez-vous une augmentation des violences (verbales ou physiques) dans les services publics ?

H.V.H. : La question de la violence institutionnelle est délicate. Malheureusement, le personnel administratif que l’on dit « front office », se retrouve à esquiver les coups, dans cette ligne qui s’apparente parfois, à une véritable ligne de front. On se souvient de ce qu’il s’est passé à Gand, en août 2025, où un travailleur du CPAS a été poignardé à mort lors d’une visite à domicile[5]. Évidemment, ces formes d’agression sont intolérables, mais la violence sociale est telle qu’il peut y avoir des débordements. Ce qu’expriment les participant·es à la concertation, c’est que la violence exprimée des usager·es, ne s’adresse pas directement aux travailleur·ses, mais à un système. C’est triste à dire, mais ils/elles sont parfois des « dommages collatéraux », face à cette frustration qui explose.

V.L. : Comme mentionné dans le rapport, nous voulons replacer la notion de respect, comme une valeur centrale dans les services publics.  Mais nous insistons aussi sur l’importance de la connaissance des procédures, délais et recours possibles, en se référant à la charte de l’assuré social, entré en vigueur en 1997[6]. Ce texte de loi, censé protéger les citoyen·nes, rappelle l’obligation des services publics d’informer les usager·es de leurs droits. En pratique, on constate qu’elle n’est pas toujours respectée. Dans le rapport bisannuel, nos recommandations vont dans le sens de plus de transparence et pour y parvenir, on ne peut faire l’impasse sur l’accès aux guichets physiques ! Face à la numérisation accrue, nous plaidons pour la garantie de canaux de communication diversifiés afin d’atteindre tous/tes les citoyen·nes (par écrit, par téléphone et via un guichet). En 2024, nous avions remis un avis concernant la modification de la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public, afin de prévoir une alternative non numérique allant dans ce sens[7].

« Alors que la question de la mobilité est essentielle à prendre en compte pour lutter contre la précarité, les politiques publiques sont souvent pensées par thématique, dans une logique de silos« 

CBCS : Qui dit accès aux services, dit aussi mobilité. Si à Bruxelles, les déplacements sont facilités par les transports en commun, qu’en est-il dans les zones rurales ?   

V.L. : La question de la mobilité est problématique, il y a beaucoup à faire en dehors des villes. À l’époque, nous avions signé une carte blanche, dénonçant la suppression des guichets bancaires et SNCB en Province du Luxembourg. En 2024, nous déplorions également la réduction des horaires d’ouverture dans les guichets de plusieurs gares belges. Je me souviens aussi d’une proposition de loi qui souhaitait supprimer le rôle des syndicats dans le paiement des allocations de chômage. On y était opposé, car nous avons constaté que certains syndicats, touchent parfois plus le public excentré des pôles urbains que les services publics (maintien des guichets, bus mobiles se déplaçant dans les villages, …). La CAPAC, l’instance officielle qui ne met pas tous ces dispositifs d’aller-vers en place, est moins présente dans les zones régionales. Alors que la question de la mobilité est essentielle à prendre en compte pour lutter contre la précarité, les politiques publiques sont souvent pensées par thématique, dans une logique de silos. De manière générale, quand une mesure politique est mise en œuvre, notre service plaide toujours pour une analyse d’impact sur les personnes en situation de précarité. En ce sens, on constate un léger recul, sous cette législature, au niveau de la Fédération-Wallonie-Bruxelles et de la région wallonne, puisque la pauvreté n’est plus une compétence transversale, c’est-à-dire qu’elle n’est plus portée par le Ministre-Président, sur l’ensemble des ministères, mais se cantonne au portefeuille du ministre des Solidarités. En pratique, cela donne moins de poids à la lutte contre la précarité et l’exclusion sociale.

[1] Les 5 réseaux de lutte contre la pauvreté (Forum Bruxelles contre les inégalités, Réseau wallon de lutte contre la pauvreté, Netwerk tegen Armoede, Réseau Belge de Lutte contre la Pauvreté, Brussels Platform Armoede), les fédérations de CPAS, les mutualités, les syndicats et les groupements d’employeurs.

[2] https://www.lesoir.be/714135/article/2025-12-01/severes-avec-les-fraudeurs-equitables-pour-les-erreurs-la-flandre-va-reduire

[3] https://www.dekamer.be/flwb/pdf/56/0909/56K0909001.pdf#page=304

[4] https://www.amnesty.org/fr/latest/news/2021/10/xenophobic-machines-dutch-child-benefit-scandal/

[5] https://www.vrt.be/vrtnws/fr/2025/08/14/un-travailleur-du-cpas-de-gand-poignarde-a-mort-lors-d-une-visit/

[6] https://www.ejustice.just.fgov.be/eli/loi/1995/04/11/1995022286/justel

[7] https://luttepauvrete.be/wp-content/uploads/sites/2/2025/04/240412-Avis-Service-de-lutte-contre-la-pauvrete-Alternative-non-numerique-FR.pdf